Zamjena, povrat i reklamacije
Procedura zamjene artikala
Ukoliko ste nakon prijema artikla ustanovili da želite da ga zamjenite za drugi artikal iste ili veće cjenovne kategorije, molimo Vas da nas kontaktirate pozivanjem broja telefona +387 61 758 778 ili nam pošaljite email na adresu podrska@zoeimama.com. Neophodno je da u tom trenutku imate pored sebe broj računa/otpremnice i da nam saopštite šifru artikla koji bi Vam odgovarao.
Nakon toga, vrši se fizička provjera da li je dostupan željeni artikal nakon čega dobijate instrukcije i objašnjenja procesa zamjene zamjena artikla za drugi.
Prilikom povrata robe obavezno je robu vratiti u ispravnom i nekorišćenom stanju i originalnom neoštećenom pakovanju, pri čemu se mora priložiti i originalni fiskalni račun.
Po prijemu proizvoda, utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca, odbiće se zamjena i proizvod će biti vraćen kupcu na njegov trošak.
Poručeni artikal, bez prethodnog kontakta i dogovora sa operaterima u Zoe & mama online prodavnici, koji je gore naveden, ne možete samoinicijativno mijenjati u Zoe & mama maloprodajnom objektu.
Poručeni artikal nije moguće mijenjati ukoliko je oštećena ili otvorena ambalaža.
Proceduru za zamjenu artikla kupac može da pokrene najkasnije u roku od 15 dana od prijema proizvoda. Nakon toga, rok za zamjenu artikla je 15 dana od trenutka podnošenja zahtjeva od strane kupca, a nakon prijema proizvoda.
Troškove povrata robe i novca snosi kupac, osim u slučajevima kada kupac dobije neispravan ili pogrešan artikal.
NAPOMENA: Potvrdom narudžbe, klikom na dugme NARUČITE, saglasni ste sa uslovima zamjene artikla za drugi.
Procedura povrata robe i sredstava
U slučaju da nakon prijema robe Potrošač istu ne želi da zadrži, ima pravo na odustanak ugovora i povrat sredstava u visini plaćene kupoprodajne cijene za predmetnu robu, u roku od 15 dana od dana prijema robe.
Potrošač ima pravo da bez troškova i bez obrazloženja odustane od zaključenog ugovora daljinu u roku od 15 dana. Rok za odustajanje počinje teći od dana kada je potrošač primio proizvod.
Da bi realizirao svoje pravo na odustanak od zaključenog ugovora, potrebno je da Potrošač društvu ZOE d.o.o. pošalje Izjavu o odustanku od zaključenog ugovora na daljinu putem e-maila na adresu: podrska@zoeimama.com.
Izjava o odustanku od zaključenog ugovora na daljinu mora sadržavati broj narudžbe i fiskalnog računa, naziv i šifru artikla koji se vraća, te broj tekućeg računa na koji će se izvršiti povrat, mora biti potpisana od strane kupca- potrošača. Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslana Trgovcu putem e-maila.
Prilikom povrata robe obavezno je robu vratiti u ispravnom i nekorištenom stanju i originalnoj i neoštećenoj ambalaži, pri čemu se mora priložiti i originalni fiskalni račun.
Kupac je dužan da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od dana kada je poslao Izjavu o odustanku od zaključenog ugovora na daljinu. Po isteku roka od 15 dana od dana kada je poslao odustanak, proizvod se više ne može vratiti.
Povrat sredstava će se Potrošaču izvršiti nakon prijema proizvoda i to nakon što se utvrdi da je vraćeni proizvod ispravan, neoštećen i da se nalazi u originalnoj i neoštećenoj ambalaži. Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca, ili ako se pak proizvode ne nalazi u originalnoj i neoštećenoj ambalaži, odbiće se povrat i proizvod će biti vraćen kupcu na njegov trošak. Trošak dostave – vraćanja će u tom slučaju iznositi 7 KM sa PDV-om.
Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema izjave o odustanku, a nakon prijema povrata proizvoda od Potrošača.
Povrat sredstava u gotovini nije moguće izvršiti u prostorijama sjedišta društva ZOE d.o. Povrat sredstava se vrši bezgotovinski, na tekući račun Potrošača.
U slučaju odustajanja od zaključenog ugovora na daljinu, Potrošač nadoknađuje trošak vraćanja proizvoda, osim u slučajevima kada kupac dobije neispravan ili pogrešan artikal. Osim navedenog, prihvatanjem Općih uslova poslovanja Krajnji korisnik (kupac/ potrošač) je saglasan da mu se ne izvrši povrat iznosa dostave, jer se radi o realnim troškovima koje je Trgovac imao u vezi sa realizacijom ugovora na daljinu i koji predstavljaju naknadu za izvršenu uslugu dostave – isporuke koja se plaća kurirskoj službi, neovisno o proizvodu i koja je nepovratna.
Krajnji korisnik (kupac/potrošač) ne može odustati od zaključenog ugovora na daljinu u slučaju kada se radi:
- prodaji robe – kada je potrošač dao ličnu pisanu narudžbu ili specifikaciju za proizvod (npr. prednarudžbe, avansne uplate itd.);
- o prodaji robe kada se proizvod zbog njegove prirode ne može vratiti, a koje su naznačene uz svaki od proizvoda
U slučaju odustanka od ugovora, potrošač ima pravo na povrat novca. Povrat sredstava se kupcu vraća nakon prijema povrata proizvoda od Potrošača, i to nakon što se utvrdi da je proizvod neoštećen, ispravan i da se nalazi u originalnoj i neoštećenoj ambalaži.
Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema izjave o odustanku, ali tek nakon prijema povrata proizvoda od strane Potrošača.
Troškove vraćanja robe i novca snosi kupac, osim u onim slučajevima kada kupac dobije neispravan ili pogrešan artikal.
Povrat sredstava se može izvršiti samo ukoliko je Potrošač postupio po proceduri za povrat robe. Povrat sredstava se vrši isključivo na gore navedeni način, uplatom na tekući račun i nije moguće slati novac po kuriru u gotovini.
Reklamacije
Ukoliko se na kupljenom proizvodu pojave neusaglašenosti u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača, molimo da pošaljete e-mail sa svojim podacima (ime, prezime, telefon) na adresu podrska@zoeimama.com najkasnije u roku od 24 sata od trenutka prijema pošiljke i opišete kakav problem imate.
Trgovac se obavezuje isporučiti proizvod koji je tehnički ispravan, te odgovara opisu proizvoda navedenom na web stranici www.zoeimama.com. Trgovac nije odgovoran za eventualna oštećenja i ostale obveze koje se nalaze u domeni dostavljača (kurirska služba koja obavlja poslove dostave proizvoda).
U slučaju postojanja vidljivog nedostatka na isporučenom proizvodu (robi) Potrošač je dužan obratiti se Trgovcu pismenim putem odmah po prijemu proizvoda/robe, a najkasnije u roku od osam dana od dana preuzimanja (isporuke) proizvoda (robe). Potrošač svoju reklamaciju može izjaviti email-om podrska@zoeimama.com na ili preporučenom poštom na adresu sjedišta Trgovca (ZOE d.o.o. Franca Lehara 2, 71000, Sarajevo, BiH). Pismena reklamacija potrošača treba da sadrži podatke Potrošača (ime, prezime, telefon), broj narudžbe i broj fiskalnog računa i obavezan opis eventualnog nedostatka.
Neznatan materijalni nedostatak ne uzima se u obzir.
Protekom navedenog roka Kupac/Potrošač gubi svoja prava po osnovu reklamacije.
Kad se poslije isporuke, odnosno prijema robe od strane Kupca/Potrošača pokaže da stvar ima neki nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja (isporuke) stvari (skriveni nedostatak), Kupac/Potrošač je dužan, da o tom nedostatku obavijesti Trgovca u roku od dva mjeseca, računajući od dana kad je nedostatak otkrio.
Neznatan materijalni nedostatak ne uzima se u obzir.
Protekom navedenih rokova Kupac/Potrošač gubi svoja prava po osnovu reklamacije.
Potrošač svoju reklamaciju može izjaviti e-mail-om na podrska@zoeimama.com ili preporučenom poštom na adresu sjedišta Trgovca (ZOE d.o.o. Franca Lehara 2, 71000, Sarajevo, BiH). Pismena reklamacija potrošača treba da sadrži podatke Potrošača (ime, prezime, telefon), broj narudžbe i broj fiskalnog računa i obavezan opis eventualnog nedostatka.
Nedostatakom na proizvodu se smatra mana na proizvodu zbog koje on ne ispunjava određena posebna svojstva za koja je namijenjen i nabavljen.
U oba slučaja, (u slučaju postojanja vidljivih i/ili skrivenih nedostataka) Trgovac će Potrošača u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim ili elektronskim putem (zavisno o načinu kako je izjavljena reklamacija), odgovoriti na izjavljenu reklamaciju i obavijestiti Potrošača o daljem postupanju.
U slučaju da se utvrdi da postoji nedostatak na proizvodu (vidljivi/skriveni) i da je u Potrošač Trgovca obavijestio u pismenoj formi i svim prednje traženim podacima, Potrošač ima pravo izbora između jedne od tri opcije:
- zamijeniti proizvod s nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom
- vratiti plaćeni iznos i naknaditi stvarne razumne troškove povratka proizvoda s nedostatkom
- ukloniti nedostatak o svom trošku.
Potrošač može svoja prava po osnovu reklamacije ostvariti samo ako priloži originalni fiskalni račun za kupljenu robu, te izvrši povrat proizvoda.
Troškove vraćanja artikla snosi kupac, osim u slučajevima kada kupac dobije neispravan ili pogrešan artikal.
Ukoliko Trgovac nije u mogućnosti da procjeni opravdanost izjavljene reklamacije, ZOE d.o.o. će, uz saglasnost Kupca/Potrošača potražiti stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva od nadležnog instituta u Bosni i Hercegovini. Ako se vještačenjem dokaže nedostatak na proizvodu ili usluzi, troškove vještačenja namiruje trgovac, u suprotnom troškove vještaćenja snosi Kupac/Potrošač. Na osnovu rješenja nadležnog instituta Trgovac će izvršiti dalje korake. Ovo rješenje dostavlja se kupcu u elektronskoj formi.
Pravo na reklamaciju ne obuhvata one nedostatke koje se nalaze i nastali su u domeni Kupca/Potrošača, njegovom krivicom, odnosno oni nedostaci koji su posljedica pogrešnog, odnosno nepravilnog rukovanja proizvodom, pogrešnog, odnosno nepravilnog održavanja proizvoda, korištenjem proizvoda suprotno njegovoj namjeni, nepridržavanjem uputa proizvođača, kao i mehanička i fizička oštećenja i propast proizvoda koje je prouzrokovao Kupac/Potrošač, te sve druge okolnosti i situacije usljed kojih je nastao nedostatak, a koji je prouzokovao i/ili je za njih odgovoran Kupac/Potrošač. Također, reklamacija ne obuhvata nedostatke koje su nastali kao posljedica više sile.
Ukoliko je postojanje nedostatka na proizvodu bilo poznato Kupcu/Potrošaču u trenutku zaključenja ugovora, u smislu da je Trgovac naveo da se radi o robi/proizvodu s oštećenjem i/ili nedostatkom i/ili bez originalne ambalaže i/ili sa oštećenom ambalažom i/ili u drugim sličnim slučajevima, Kupac/Potrošač u skladu za Zakonom ne može koristiti svoja prava po osnovu reklamacije.
